小田原フラワーガーデンに行く途中、寝てしまうと厄介なので将棋しながら色々考えていた。
ふと、ローソンがクルーの名札をイニシャル可能にするってニュースを思い出した。
コンビニ大手のローソンは４日、悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）対策の一環として、店舗従業員が着用する名札の表記や規定を見直すと発表した。これまで名札は実名（名字）の記載を基本としていたが、今後はアルファベットによる任意の文字や、イニシャルでの表記も可能となる。従業員のプライバシーを保護することで、人格や尊厳を侵害する顧客からのカスハラを防止する。
すでにバス・タクシーは名前の掲示は変わっている。
サービス提供側としては、別に本名晒す理由は元々無かった。単に必要なレベルで識別が付けばいい。そういえばもう廃業して1年以上だけど、前の住居そばのセブンイレブンはバイトっぽい子やパートっぽい人以外みんな鈴木さんだったｗそれはそれで識別できないんですけどｗｗいや、家族・親戚だったのかもしれない。通いの鈴木さんいたから家族オンリーじゃないことは間違いない。繁盛店だったのに廃業しちゃうんだもん、困るわ～ って話が逸れてる。
タイトルの話に進む。
飲食店にしても小売りにしても交通機関にしても、サービス提供者とサービス受給者(客)が場を作っていく。スムーズに商行為が進むように双方が協調を図っていけばスムーズに事が運ぶ。そういうゲームだと思えば、カスタマーハラスメントする奴は戦術理解していないことになる。
もう最初から不機嫌をぶつけたり、自分を制御できないくらいに酔っぱらっていたりもある。サービス提供者側もノーミスということはないので、ある程度のクレームは仕方ないが、ちょっとしたことでも不満を爆発させる気満々で臨むのは、明らかに戦術理解していないことなる。クレームを言うにもミスのレベルに応じた節度があり、抑制されているべきである。問題点を指摘し場合によっては補償を求めることは正当な権利であると同時に、感情をぶつけることは権利外である。
客側に非があるのに騒ぐというパターンまである。患者も広義では客と呼称してもいいだろう。
昨日、保険証忘れた患者さん、事務が｢保険証がないと一旦全額お支払い頂く事になります、後で保険証をご持参頂ければ返金します｣と伝えたら怒る怒る、｢いつもかかってるのになんやその態度は！｣調べたらあんた6年前に風邪で一度かかっただけやん
— ビッグクリニック@開業医 (@lusefiforxiga) 2024年6月8日
サッカーやラグビーやバスケットボールなど、コンタクトありで敵味方入り乱れて戦うようなスポーツでは戦術理解度って話が出るけど、ほぼ途切れることなく試合が進んでいくので、戦術理解していないような奴が混ざっていると、そりゃチーム力下がるよねという話である。特にトップリーグや代表戦に出るようなクラスの選手は、技術・体力共に相当高いレベルにある。そんな中で「あの選手は戦術理解度が低いですね」というような評価になるのは、(そのスポーツ的に)バカだと言っているに等しい。
あと、客でもない場合もある。例えば撮り鉄と呼ばれる鉄道写真撮影を趣味にしている人たち。
例えば、駅構内ではこういうトラブルがある。四季島に乗る乗客は四季島の客であり、四季島の乗客じゃない人は駅構内に入るところまでは客であっても、四季島の客ではないので規制は当然あってよい。
木を切る撮り鉄に至っては、どこの誰の客でもない。木こりでもなく器物損壊を行った犯罪者である。
こういう客にさえなれないレベルで戦術理解度が低い奴らも存在する。
という論考をしたので、これから先はカスタマーハラスメントをする奴を見たり、知ったり、出会ってしまったりしたら「ああ、戦術理解度が低いのね」と思ってしまうと思う。それはもう表現は穏当だけどバカって言っているんだけどね。皆様も是非どうぞ。
いっぱい出てるな。
面白い商売思いついた。コレのカスタマーハラスメント対応版の代行ビジネスはどうだろう。
サービス名は「ウエノモノ」、あるいは「ジョーシ」。カスタマーハラスメントする奴の中には「上の奴出せ」「上司出せ」と言うケースがある。また、現場で対応できない場合に従業員側から「上の者に代わります」と申し出るケースもある。なのでこのサービス名。
電話応対や実際の接遇応対を行う。電話は簡単で、この「ウエノモノ」あるいは「ジョーシ」に電話をつなぐ。接遇の場合は店舗に対応者が現れる必要がある。カスタマーハラスメントが多い店舗なら常駐でいい。地域的に多いのであればサービス提供企業が近場に詰所を作っておいて急行する仕組みでいい。
適当に暴言を吐かせておいて、録音・録画しておく。法的に問題ありのレベルまで行ったら今度は警察に通報。もしもしポリスメンで、証拠込みで連れて行ってもらう。非弁行為にならないよう、弁護士が必要な業務のためにサービス提供社は弁護士を用意しておく。
なかなか法的に問題あるレベルまで行かないケースもあるだろう。本物の従業員なら本来の仕事が止まるけど、この「ウエノモノ」あるいは「ジョーシ」はクレームを受けつけることが仕事なので問題無い。相手が疲れて黙るまでしゃべらせる。多分こういうのもノウハウなので、早く警察に引き渡せるような暴言を吐かせる、早く疲れさせるというノウハウは溜まっていくと思う。
聞き続けるには強靭な精神は必要だけど、自分のミスとか自分の会社のことではないから、ある程度ゲーム感覚で「ほうほう、こういう単語が出るなら警察コースだな」「このタイプは疲れさせればいいな」とか進めていけそう。まさにカスタマーハラスメント対応の戦術理解度が高い人間になっていく。
そして聞き続けるには強靭な精神が必要なので、サービス費用は高目でいい。
どう？誰かやらない？
