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法人タクシー/個人タクシー サービスレベルのリスク許容度

すでに5日経ってて話題としては終息気味だと思うけど、遅ればせながらちょっと書いておく。ちなみにオレは個人タクシー派だが、法人タクシー派を説得する気は全くない。それぞれの好みが分散しているほうが、それぞれHappyなわけだし。あと、日本国内限定の話である。

詳しくは、本誌を読んでもらうとして、かいつまむと川鍋社長は就任以来、サービスの詳細なマニュアル化を推進し、同時にドライバーのキャリアパスを明確にし会社としてのブランドを守る人を引き上げる人事体系を定型化したとのことでした。その中で注目すべきことは、過剰なサービス(例えば観葉植物や芳香剤を社内に置く等)をしていたドライバーにそれを止めさせることも中にはあったとのことです。
また、車に乗り込んだ時の掛け声なども統一しブレをなくしたということでした。
もちろん掛け声「こんばんは日本交通です」と「ありがとうございます日本交通です」のどちらがお客様の満足度が上がるかなんぞは究極的にはロジック的に説明することは不可能に近くなってくるので、統一したサービスレベルを確立するのだということ自体を目的として「トップがロジックを超えて意思決定することがサービス企業の最期の一線である」とはっきり言われていて、まったくもって同意するところでした。

法人タクシーといってもやはり企業ごとに差があるわけで、 日本交通やkmなどは安定してよいサービスレベルだと思うが、必ず外れの会社もある。

オレオレ統計でそのサービスレベルのばらつきをグラフにしてみた。オレオレ統計なので、他の人がグラフを作れば違うグラフになるだろう。あと、法人/個人では総台数には大きな差があるので、あくまでも比率である。

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個人タクシーを避けたい派はやはり(1)の多さだろう。個人タクシーは開業するための条件が難しい。しかし一回開業できてしまえば、法人タクシーのドライバーのように成績管理されるわけでも、営業成績が悪くても歩合が悪くなるわけでもなく、稼いだ分が自分の稼ぎ。年齢的にも定年がない。

     個人タクシーの事業主になろう

そうなると割と好き勝手できるわけで、ひどい運転手はすごくひどいだろうし、ひどい運転手の比率も当然法人タクシーよりも多くなるだろう。

 

一方で法人タクシーは、総じて普通~良い範囲に収まる。それが(2)である。相対的にここのゾーンは個人タクシーよりも多いと感じる。

逆にとてもよいというレベルになると、個人タクシーのほうが多いと感じる。元ブログにもあるように、日本交通などは相当統制しているので、普通~良い範囲は個人タクシーよりも比率が高く、とてもよいに向かっていくとマニュアル外のことはやってはいけないとされる法人タクシーは個人タクシーに劣る。それが(3)である。

 

リスク許容度という言葉がある。リスク許容度の用語説明が投資関連ばかりヒットするので、関連する概念の「リスク選好」の説明を使いたい。

    リスク選好 | BCM Navi 用語集

引用する。太字・下線はオレ。

似た意味で用いられる言葉に「リスク許容度(Risk Tolerance:リスクトレランス)」があります。「リスク選好」が組織全体の戦略に紐づくものであるのに対し、こちらは特定の活動目的に紐づくものです。言い替えると、前者がより全社的な共通指標であるのに対し、後者は個別の活動に設定される個別指標とも言えます。個別指標とはたとえば次のようなものです。コールセンターにおける問い合わせ対応業務があったとして、この場合に「問い合わせ数全体の10%のお客様を最悪○分待たせてしまうことまでは許容する」といった指標を設定した場合、これがリスク許容度にあたります。リスク選好

あと以前にも書いたが「リスク」は下記のとおり、悪いことが起こることばかりを指すわけではない。

    リスク - Wikipedia

プラスの影響、マイナスの影響どちら も与えるものである。財務関連のリスクや戦略リスクなど、 一つの行為がプラス・マイナス両方の結果を生む可能性のあるものが対象である場合考えやすい定義。

 

 タクシーに乗るという行為は個別の活動である。法人タクシーに乗りたいという人たちは、タクシーに乗るという行為に対しては、リスク許容度が大きくないといえる。タクシーの運転手がコントロールする空間に数分から数10分滞在するわけで、「いやな思いをしたくない」「怖い思いをしたくない」というのは当然である。ここでグラフ注釈(3)のような「良い個人タクシーもあるんだよ」などということを言うのは、リスク許容度が大きくない人にとっては説得材料にならない。リスク許容度は、その人が許容するリスクの範囲に収まることが第一であって、良い方向に上振れするのは評価ポイントではないからだ。

 

逆に、個人タクシーのほうがいいなあという人たちは、ことタクシーに乗るという行為についてのリスク許容度が大きい。オレの場合は割と個人タクシーを狙って乗っているのに、今まで「うわあ、これは失敗だな」という個人タクシーに乗ったのが一度きりだからかも。乗る地域にもよるが、タクシー乗り場で1~2台見送れば個人タクシーに乗れるのなら、列の次の人に譲ってでも個人タクシーに乗っているんだが。

 

もう一度冒頭に書いたセンテンスを書いておく。オレは個人タクシー派だが、法人タクシー派を説得する気は全くない。

ということを踏まえたうえで、外れの個人タクシーに乗らない方法。まず、車を見る。やたらと古い車や安い車を使っている個人タクシーはヤバそう。高い車を使っている個人タクシーはそれなりの稼ぎがある証拠だが、古い車や安い車の個人タクシーの場合は稼ぎが悪いか、ちょっとだけ稼げばいいや的な考えで営業している可能性が高い。そうなると稼いでいる個人タクシーのように稼がせてくれる固定客はあまり持っていない。固定客が付くということは、よい~とてもよいと評価された結果である。

この時の深夜帰宅時のタクシーは、親分指名の個人タクシー。「今日寄りますか」「お願い」ってなると、オフィスから走り出て近傍のコンビニで止まり、ビールを買って来る時間をくれるサービス付きww。

 

もう一つは運転手の顔。爺さんはヤバい。オレが「うわあ、これは失敗だな」という個人タクシーはこっちがメイン。車もパッとしない感じだったが、お爺さんだった。加速→加速し過ぎでアクセルオフ/ちょいブレーキ→減速し過ぎてアクセルオンの繰り返し。あと、フラフラと隣の車線に侵攻。深夜の目黒通り怖かった~。

法人タクシーでも運転がヘタな運転手は一定数いる。首が前後にカックンカックン揺れるアクセルオン/オフがヘタなのは多いが、乗客が恐怖するほど隣の車線にフラフラ入っていく奴は少ない。法人タクシーの場合は、フラフラじゃなくてズバっと(無理やりともいう)切り込んでいくタイプの怖さはあるが。

 ↓系のタクシーは乗ったことがない。

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あとは、個人タクシーが少ない地方では避けるかな。レベルが推し量れない。 その地方の大手っぽいところに乗っておいたほうが外れの可能性は低いだろう。

 

ぶっきら棒な運転手とか、しゃべり過ぎの運転手とか、なんか車内がカオス(色々趣味のものが置いてある)な運転手とか最初のグラフでいえば左側に来る個人タクシーにも乗ったが、オレの場合そこまでくらいなら許容できる。

 

並んでいる個人タクシーがヤバそうだったらわざわざ乗らないし、街中で拾う時もヤバそうならスルーするので、大外れを引いてないかも。タクシーがゆるく客待ちで並んでいるところなら、良さそうな車に声を掛けて乗っちゃうし。高価な車だと後席の乗り心地がいいんで、同じ料金ならラッキーだと思う。でも、今までで一番座り心地が良かったのは、北京で乗ったボロボロのプジョー505ブレイク(ワゴンボディのほう)。隙間風があって寒いし、タバコ臭いし、なんかほかにも臭いしだったので乗り心地とは書けないが。純粋に車の後部座席としては良かった。今の日本のタクシーに使われるような高級車より。

 

ここまで書いてきてわかるように、オレの場合はタクシーに乗るという行為についていえば、リスク許容度が大きい。そういうわけで、法人タクシーのほうを好むという人たちとは、うまく住み分けていきたい。

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